Đơn khiếu nại chính thức được hoàn thiện sau ba ngày, anh Duy đề nghị đi cùng tôi tới nộp trực tiếp tại văn phòng công ty, thay vì chỉ gửi qua đường bưu điện, để đảm bảo có biên nhận rõ ràng.

Newton Tower cao hơn tôi tưởng tượng, mặt tiền kính phản chiếu ánh nắng buổi sáng chói loà, sảnh chờ rộng rãi với những chậu cây cảnh được chăm chút tỉ mỉ, một bầu không khí sang trọng đúng kiểu văn phòng của một công ty khởi nghiệp công nghệ đang lên.

Chúng tôi tới quầy lễ tân, anh Duy trình bày ngắn gọn mục đích, xin gặp đại diện pháp lý hoặc lãnh đạo công ty để nộp đơn khiếu nại chính thức. Nhân viên lễ tân có vẻ bối rối trước yêu cầu bất ngờ này, gọi điện lên các tầng trên, sau vài phút chờ đợi, một người đàn ông trung niên bước xuống, mặc áo sơ mi trắng bỏ trong quần tây, dáng vẻ chỉnh tề, nụ cười nghề nghiệp thường trực trên môi.

"Chào hai bạn, tôi là Cường, phụ trách một số mảng kinh doanh của công ty. Có việc gì mình trao đổi được không?" ông nói, giọng niềm nở, mời chúng tôi ngồi xuống bộ ghế sofa nhỏ trong góc sảnh.

Anh Duy trình bày đơn khiếu nại, nêu rõ các căn cứ pháp lý và bằng chứng liên quan tới cơ chế Mầm và dự án Tái Ngộ. Cường nghe, gương mặt vẫn giữ nụ cười nhưng ánh mắt dần trở nên cảnh giác hơn.

"Chị Vy à," ông quay sang tôi, giọng điệu chuyển sang thân mật hơn, "anh hiểu chị đang lo lắng, nhưng anh nghĩ chị đang hiểu nhầm bản chất công việc bên anh rồi. Mọi thứ công ty làm đều tuân thủ đúng quy định, và mục tiêu cuối cùng vẫn là giúp mọi người bớt cô đơn thôi mà."

"Vậy anh có thể giải thích rõ dự án Tái Ngộ vận hành thế nào không?" tôi hỏi thẳng, cố giữ giọng bình tĩnh dù tim đang đập nhanh.

Cường khựng lại một chút, nụ cười gượng gạo hơn. "Đây là thông tin nội bộ, anh không tiện chia sẻ chi tiết ở đây. Nhưng anh đảm bảo với chị, mọi khách hàng của bên anh đều là người trưởng thành, tự nguyện, không ai ép buộc ai cả. Chị Xuyến ơi... à không, ý anh là những khách hàng như vậy, họ chọn dịch vụ này vì họ cần, không ai cấm người ta được nghe lại giọng người thân cả, luật pháp không cấm nỗi nhớ."

Câu nói đó khiến tôi lạnh người, không phải vì nội dung sai, mà vì cách ông nói ra nó, trơn tru, thuần thục, như đã lặp lại câu này với rất nhiều người trước tôi, một câu nói được thiết kế để nghe như đạo đức trong khi đang né tránh hoàn toàn câu hỏi thật.

Anh Duy đưa bản đơn khiếu nại chính thức, yêu cầu ký nhận biên bản đã tiếp nhận. Cường cầm lấy, đọc lướt qua, gương mặt căng thẳng hơn hẳn lúc đầu.

"Anh sẽ chuyển việc này lên cấp trên, trao đổi nội bộ rồi phản hồi lại sau," ông nói, giọng đã bớt niềm nở hẳn, "công ty luôn tôn trọng ý kiến của người dùng mà."

Trên đường về, anh Duy trấn an tôi rằng phản ứng né tránh của Cường thực ra là một dấu hiệu tốt, vì một công ty hoàn toàn trong sạch sẽ không cần phải dùng những câu nói vòng vo như vậy để né một câu hỏi đơn giản.

Chúng tôi rời khỏi toà nhà, tôi biết rõ câu "trao đổi nội bộ rồi phản hồi lại sau" chỉ là một cách trì hoãn quen thuộc, nhưng ít nhất giờ đây, đơn khiếu nại đã chính thức nằm trong tay công ty, một văn bản có ngày tháng, có chữ ký nhận, không còn là một câu chuyện mơ hồ có thể dễ dàng chối bỏ.