Cuộc gọi tối hôm trước dẫn tới một cuộc hẹn chính thức tại văn phòng Khoá Đôi sáng hôm sau, một tốc độ phản hồi nhanh hơn nhiều so với những gì tôi từng tưởng tượng khi gõ những dòng đầu tiên của lá đơn khiếu nại. Tôi, Vy, và Bảo, người được mời riêng với tư cách nhân viên có liên quan trực tiếp, cùng ngồi trong một phòng họp nhỏ trên tầng tám của toà nhà kính xanh.

Trần Băng Châu bước vào đúng giờ, mặc vest công sở gọn gàng, tay cầm một tập hồ sơ, ngồi xuống đối diện chúng tôi với vẻ điềm tĩnh chuyên nghiệp, nhưng tôi nhận ra ánh mắt bà có một chút căng thẳng không giấu hết được.

"Tôi đã đọc qua đơn của chị," bà mở lời, giọng đều đều, "và tôi muốn khẳng định công ty luôn coi trọng quyền riêng tư của người dùng. Chúng tôi sẽ xem xét kỹ lưỡng."

Tôi nghe câu mở đầu đó, nhận ra ngay đây là một câu trả lời mẫu khác, chỉ dài hơn và trang trọng hơn phiên bản tôi từng nhận được từ bộ phận hỗ trợ hai tháng trước. Vy, ngồi cạnh tôi, mở tập hồ sơ của mình, đặt lên bàn bản sao log hệ thống Thành đã gửi.

"Đây là bản ghi cảnh báo kỹ thuật từ hai năm trước," Vy nói, giọng chắc chắn, đẩy tài liệu về phía Băng Châu. "Về việc thiếu cơ chế đăng xuất bắt buộc trên thiết bị ngoài. Được xếp mức ưu tiên thấp, không có bất kỳ xử lý nào sau đó, cho tới khi khách hàng của tôi trở thành nạn nhân trực tiếp của đúng lỗ hổng này."

Băng Châu cầm tài liệu lên, đọc lướt qua, gương mặt bắt đầu thay đổi, vẻ điềm tĩnh ban đầu chùng xuống một chút.

"Tôi... không nhớ chi tiết báo cáo này," bà nói, giọng chậm lại. "Có hàng trăm cảnh báo kỹ thuật mỗi năm, chúng tôi phải ưu tiên theo mức độ ảnh hưởng dự kiến."

"Vậy ai là người quyết định mức độ ưu tiên đó?" tôi hỏi, giọng không giấu được sự căng thẳng.

Băng Châu im lặng một lúc, đặt tài liệu xuống bàn. "Quy trình đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, không chỉ một người quyết định," bà nói, nhưng giọng đã bớt tự tin hơn hẳn so với lúc mở đầu.

Bảo, lần đầu tiên lên tiếng trong cuộc họp, đặt thêm một tài liệu khác lên bàn, bài phỏng vấn cũ của Băng Châu về tính năng "Còn Thương Không".

"Chị từng nói tính năng này đóng góp đáng kể vào doanh thu định kỳ," Bảo nói, giọng run nhẹ nhưng kiên quyết. "Trong khi đó, cùng lúc, một cảnh báo kỹ thuật quan trọng liên quan trực tiếp tới tính năng đó lại bị xếp ưu tiên thấp suốt hai năm. Chị nghĩ hai chuyện này có liên quan tới nhau không?"

Băng Châu nhìn Bảo, rồi nhìn lại tài liệu trên bàn, im lặng khá lâu. Cuối cùng bà thở ra, gương mặt mất đi hoàn toàn vẻ chuyên nghiệp cứng nhắc ban đầu.

"Tôi sẽ cho rà soát lại toàn bộ vấn đề này," bà nói, giọng nhỏ hơn. "Và tôi cam kết, trong vòng một tuần, chúng tôi sẽ rút ngắn Thời Gian Suy Nghĩ về lại bảy ngày, bổ sung tính năng đăng xuất từ xa toàn bộ thiết bị, và ngừng bán gói 'Còn Thương Không' cho tới khi có đánh giá lại toàn diện."

Màn hình lớn trong phòng họp, vốn đang chiếu logo công ty làm hình nền, đột nhiên hiện lên một thông báo tự động từ hệ thống nội bộ, có lẽ do một trợ lý nào đó vừa cập nhật theo chỉ đạo của Băng Châu:

Tôi nhìn dòng chữ đó, không cảm thấy chiến thắng trọn vẹn như tôi từng tưởng tượng, chỉ thấy một sự nhẹ nhõm thận trọng, biết rằng đây mới chỉ là một cam kết bằng lời, còn phải chờ xem thực tế được thực hiện ra sao. Vy ghi chú lại toàn bộ cam kết bằng miệng vừa được đưa ra, hẹn công ty gửi văn bản xác nhận chính thức trong vòng ba ngày tới, không để mọi thứ chỉ dừng lại ở một cuộc trò chuyện không có giấy tờ đi kèm.

Rời khỏi toà nhà, tôi ngoái nhìn lại lần cuối, thấy bóng dáng Thành đứng ở khung cửa sổ tầng trên, không vẫy tay, không mỉm cười, chỉ đứng đó nhìn theo, một dáng đứng lặng lẽ giữa toà nhà kính xanh khổng lồ ông từng gây dựng từ một ý tưởng nhỏ bé xuất phát từ nỗi đau mất mát của chính gia đình mình.