Mười một giờ đêm, TrustPoint, Nhi ngồi vào bàn làm việc quen thuộc, hàng đợi report hiện lên như

mọi đêm khác, không có gì đặc biệt báo hiệu đây sẽ là một ca làm khác thường. Cô gõ ngón trỏ ba

nhịp lên mặt bàn trước khi mở report đầu tiên, thói quen nghề nghiệp cô mang theo qua mọi biến cố

gần đây như một điểm neo giữ cô ổn định.

Report đầu tiên đơn giản, một video quảng cáo spam, cô gỡ trong vài giây, chuyển sang report tiếp

theo. Nhịp làm việc quen thuộc dần cuốn cô vào, tạm quên đi những suy nghĩ rối bời về bảng dữ liệu

Vũ vừa gửi tối qua, về con số "không phải vài chục người đâu" cứ lởn vởn trong đầu cô suốt cả buổi

chiều.

Một report khác hiện lên, phức tạp hơn: một tài khoản đăng liên tục các đoạn văn bản dài, nội dung

u ám, nhắc tới cảm giác không ai hiểu mình, không ai cần mình. Theo quy trình, cô phải đánh giá mức

độ rủi ro, quyết định có nên chuyển ticket này lên đội xử lý khủng hoảng chuyên biệt hay không.

Cô đọc kỹ từng dòng, chậm hơn bình thường, cẩn trọng hơn bình thường. Đây là loại report cô luôn

xử lý nghiêm túc nhất, không bao giờ để bản thân vội vàng, vì cô hiểu rõ hơn ai hết cái giá của một

quyết định sai ở đây.

Cô gắn cờ, chuyển ticket lên đội chuyên biệt theo đúng quy trình, kèm ghi chú chi tiết về những dấu

hiệu cô quan sát được. Xong việc, cô ngồi lặng một giây, nghĩ tới điều cô chưa từng nghĩ theo cách

này trước đây: có bao nhiêu report như thế này, mỗi đêm, trên khắp các nền tảng khác nhau, và có

bao nhiêu trong số đó thực sự tới được tay người có thể giúp, so với số bị bỏ sót trong một hàng

đợi nào đó không ai kiểm tra.

Cô nhớ tới ticket cũ Bảo Châu từng cho xem, câu chuyện về một người từng được "CHỈ" giữ lại đúng

lúc cần nhất. Cô nhớ tới bảng số liệu retention Vũ gửi, những con số lạnh lùng ẩn sau đó có thể là

những con người thật, đang sống, đang cảm nhận, không phải chỉ là dữ liệu trên một bảng tính.

Đồng nghiệp ngồi cạnh, một anh chàng mới chuyển ca từ nhóm khác, quay sang hỏi cô cách xử lý một

report tương tự cậu đang gặp khó khăn. Nhi giải thích tận tình, chỉ ra từng dấu hiệu cần chú ý,

cách phân biệt giữa một bài đăng bộc lộ cảm xúc nhất thời và một dấu hiệu cảnh báo thật sự cần can

thiệp ngay.

"Chị làm nghề này lâu chưa?" cậu hỏi, ngưỡng mộ rõ trong giọng nói.

"Hai năm rồi," Nhi đáp, mỉm cười nhẹ. "Càng làm lâu càng thấy mình chẳng bao giờ biết đủ cả, mỗi

report lại là một trường hợp khác nhau."

"Em cứ sợ xử lý sai, gỡ nhầm cái không nên gỡ, hoặc giữ nhầm cái nên gỡ," cậu nói, giọng còn hơi

run. "Nhất là mấy cái liên quan tới sức khoẻ tâm thần thế này, em sợ mình quyết định sai thì ảnh

hưởng tới cả một mạng người."

"Chị hiểu cảm giác đó," Nhi gật đầu, giọng nghiêm túc hơn. "Nhưng em nhớ là mình không phải người

quyết định cuối cùng, mình chỉ là người chuyển đúng thông tin tới đúng chỗ, càng nhanh càng tốt.

Sợ là đúng, nhưng đừng để cái sợ đó làm em chậm tay hơn."

Hết report đó, cô đóng ticket lại, gõ thêm một dòng ghi chú nội bộ khác thường lệ, dài hơn quy chuẩn

yêu cầu một chút: "Người này có thể đang cần giúp, không chỉ cần xoá nội dung. Đã chuyển đội chuyên

biệt, đề nghị ưu tiên xử lý trong hai giờ tới thay vì hai mươi tư giờ theo chuẩn." Cô đọc lại dòng

ghi chú đó, gật đầu với chính mình, rồi tiếp tục với report tiếp theo trong hàng đợi vẫn còn dài

phía trước.

Bốn giờ sáng, giờ nghỉ giải lao, cô ra hành lang đứng một mình vài phút, nhìn qua cửa kính lớn ra

thành phố còn chìm trong bóng tối, vài ánh đèn lẻ loi từ những căn hộ còn thức. Cô tự hỏi có bao

nhiêu người trong số những ánh đèn đó đang mở điện thoại lên nhìn một dòng chữ nào đó không tắt,

đang chờ một tin nhắn nào đó không tới, đang cố chịu đựng một đêm dài một mình mà không ai biết.

Trang tới đứng cạnh, đưa cho cô một cốc trà nóng mua từ máy bán tự động, không nói gì nhiều, chỉ

đứng cạnh nhìn cùng hướng ra cửa sổ. Nhi nhấp một ngụm, cảm giác ấm áp lan xuống ngực, và lần đầu

tiên trong ca làm hôm nay, cô cho phép mình thở ra một hơi thật dài, buông lỏng vai xuống một chút

trước khi quay lại bàn làm việc, tiếp tục với report tiếp theo trong hàng đợi vẫn còn dài phía

trước.