Phòng trực khác hẳn phòng tư vấn tôi gặp cô Hằng hôm qua. Nhỏ hơn, ít trang trí hơn, chỉ có một dãy bàn kê sát tường, bốn cái điện thoại di động dùng chung để bàn, một cái bảng trắng còn nguyên vệt xoá mờ của buổi huấn luyện trước, và một góc riêng biệt tôi chưa để ý ngay lúc bước vào.

"Đây là Trịnh Gia Bảo, lớp 12, nhóm trưởng của các em từ năm ngoái." Cô Hằng giới thiệu một anh cao, đeo kính, đang xếp lại chồng sổ trên bàn, động tác gọn gàng như đã quen tay từ lâu. "Còn đây Lưu Diễm Quỳnh, lớp 10, mới vào đội cùng đợt với hai em."

Diễm Quỳnh nhỏ nhắn, tóc tết hai bên, cười rụt rè khi bắt tay tôi và Minh, tay hơi lạnh. Gia Bảo gật đầu chào, giọng trầm, kiểu người ít nói nhưng chắc chắn, không thừa một câu nào.

"Bốn cái ghế, bốn người." Cô Hằng chỉ vào bốn chỗ ngồi quanh bàn, mỗi ghế đã có sẵn một cuốn sổ nhỏ đặt ngay ngắn. "Từ hôm nay các em là một đội. Mỗi ca trực luôn có ít nhất hai người, và cô luôn ở phòng bên, cửa mở."

Cô bắt đầu buổi huấn luyện bằng cách viết lên bảng trắng ba chữ cái lớn: H — T — G. Hỏi. Thuyết phục. Giới thiệu.

"Đây là khung mà mọi trực viên trên thế giới được dạy, không phải cô nghĩ ra." Cô giải thích, giọng chậm rãi, tay chỉ lần lượt từng chữ. "Hỏi thẳng, nhưng tử tế, không vòng vo. Thuyết phục người ta chấp nhận được giúp, không ép buộc. Giới thiệu họ tới đúng người có thể giúp thật sự, người lớn, chuyên gia, không phải giữ họ lại một mình."

Gia Bảo bổ sung, kể một câu chuyện cũ (đã đổi hết chi tiết nhận dạng) về một ca cậu từng trực năm ngoái, cách cậu áp dụng đúng ba bước đó mà không tự ý làm gì thêm, dù lúc đó rất muốn. Diễm Quỳnh nghe chăm chú, thỉnh thoảng giơ tay hỏi lại một chi tiết nhỏ, kiểu người cẩn thận, sợ làm sai, mỗi lần hỏi xong lại vội xin lỗi vì "hỏi ngớ ngẩn quá".

"Không có câu hỏi nào ngớ ngẩn trong phòng này cả." Cô Hằng nói, không nhìn lên khỏi tờ giấy đang viết dở, giọng vẫn đều như đang nói một điều hiển nhiên.

"Có một điều cô muốn nhắc lại, vì nó quan trọng hơn cả ba chữ cái kia." Cô Hằng nhìn lần lượt từng người trong bốn chúng tôi, ánh mắt dừng lại ở mỗi khuôn mặt đủ lâu để chắc ai cũng đang nghe. "Không ai phải một mình nghe hết cuộc gọi này. Không người gọi tới, và không cả các em."

Câu nói ấy đọng lại trong đầu tôi lâu hơn phần còn lại của buổi huấn luyện. Tôi ghi nó vào cuốn sổ tay mới mua riêng cho việc này, gạch chân hai lần, dù không hẳn hiểu tại sao mình lại làm vậy, chỉ biết tay tự động cầm bút lên.

Buổi học tiếp tục với vài bài tập tình huống giả định, chia cặp thực hành hỏi đáp. Tôi được ghép với Diễm Quỳnh, đóng vai người gọi trong khi nó tập cách hỏi. Nó lóng ngóng, hỏi hai câu liền một mạch không để tôi kịp trả lời, rồi tự cười xoà, xin lỗi rối rít, hai tay ôm lấy mặt vì ngượng. Tôi trấn an nó, bảo ai cũng vậy lúc đầu, kể cả tôi chắc cũng chẳng khá hơn.

Gần cuối buổi, khi cô Hằng ra ngoài lấy thêm tài liệu, tôi có thời gian nhìn quanh phòng kỹ hơn. Sổ trực để trên bàn, mở sẵn, ghi các ca cũ bằng số thứ tự, không tên: Ca #1, Ca #2, không một dòng nào ghi danh tính thật, chỉ vài từ khoá ngắn gọn kiểu "áp lực thi", "bạn bè", viết tắt cẩn thận. Cạnh sổ là một hộp giấy ăn gần đầy, loại to, không phải loại nhỏ để trên bàn học thường thấy.

"Hộp giấy ăn to thế." Tôi buột miệng nói với Gia Bảo, chỉ để phá tan sự im lặng đang kéo dài hơi lâu.

"Ừ, hay dùng lắm." Gia Bảo nói, không nhìn lên khỏi cuốn sổ đang xếp. "Không chỉ người gọi khóc đâu, đôi khi tụi mình cũng vậy, sau ca."

Tôi định hỏi thêm thì mắt vô tình rơi vào góc phòng, nơi có một chiếc điện thoại bàn cũ, màu be đã ngả vàng, đặt trên một cái kệ thấp riêng biệt, không nằm cùng dãy với bốn điện thoại di động dùng cho ca trực chính thức. Dây điện thoại cuộn tròn gọn gàng, không có gì bất thường, chỉ là một món đồ cũ trong một căn phòng đầy đồ mới hơn, hơi lạc lõng nếu để ý kỹ.

"Cái máy bàn đó là sao vậy?" Tôi hỏi, tò mò hơn là nghi ngờ.

Gia Bảo ngước lên, nhìn theo hướng tay tôi chỉ, im lặng một giây hơi lâu so với bình thường, đủ lâu để tôi nhận ra, dù lúc đó tôi chưa nghĩ nhiều về nó.

"Máy cũ thôi, có từ trước khi cô Hằng phụ trách." Cậu nói, rồi quay lại xếp sổ, giọng không có gì đặc biệt, đều đều như đang nói về một cái ghế gãy chân. "Không dùng nữa."

Câu trả lời hoàn toàn bình thường, không có gì để bận tâm. Nhưng tôi vẫn nhớ, mãi về sau này, cái cách Gia Bảo tránh nhìn thẳng vào chiếc máy đó thêm một lần nào nữa suốt phần còn lại của buổi chiều, như thể việc nhìn nó lâu hơn một giây là một việc cậu tự đặt ra quy tắc không làm, dù chẳng ai bảo cậu phải vậy, và như thể cái quy tắc đó đã có từ rất lâu trước khi tôi bước vào căn phòng này.