Chị Vân vào làm ngân hàng ngay sau khi tốt nghiệp đại học, trải qua nhiều vị trí khác nhau trước khi ổn định ở bộ phận chăm sóc khách hàng đã gần mười năm nay, quen thuộc với hầu hết các quy trình nghiệp vụ dù đôi khi cảm thấy công việc trở nên máy móc, lặp đi lặp lại theo năm tháng. Một trong những phần việc chị phụ trách là xử lý hồ sơ đóng tài khoản cho khách hàng đã qua đời, theo yêu cầu của gia đình hoặc theo thông báo từ cơ quan chức năng. Quy trình này khá máy móc, hệ thống tự động gửi thư thông báo, yêu cầu người thừa kế cung cấp giấy tờ hợp lệ, rồi tài khoản sẽ được đóng lại sau khi hoàn tất thủ tục, tất cả diễn ra qua các bước cố định, ít khi có sự tương tác trực tiếp nào giữa nhân viên ngân hàng với gia đình khách hàng.

Qua nhiều năm làm công việc này, chị Vân nhận thấy có một số trường hợp hồ sơ bị treo rất lâu, đôi khi cả năm trời vẫn chưa hoàn tất, phần lớn rơi vào những khách hàng sống một mình, ít người thân, hoặc gia đình ở xa không nắm rõ các thủ tục ngân hàng cần thiết để hoàn thành việc thừa kế. Với những trường hợp đó, hệ thống chỉ đơn giản gửi đi những thông báo tự động, không ai theo dõi sát sao xem gia đình có thật sự hiểu rõ cần làm gì tiếp theo hay không.

Chị Vân có một cảm giác kỳ lạ mỗi khi xử lý những hồ sơ bị treo lâu ngày như vậy, một cảm giác nặng nề, bất an thoáng qua mỗi lần mở lại thông tin tài khoản trên hệ thống, có lần còn khiến chị phải dừng tay, ngồi thở sâu vài nhịp trước khi đọc tiếp, khác hẳn cảm giác bình thường khi xử lý những hồ sơ khác đã hoàn tất suôn sẻ, đúng hạn. Ban đầu chị không để tâm nhiều, chỉ nghĩ đơn giản là do áp lực công việc, nhưng cảm giác đó cứ lặp lại đều đặn, khiến chị bắt đầu chú ý hơn tới những trường hợp này.

Một hồ sơ khiến chị Vân đặc biệt bận tâm, mở ra xem đi xem lại tới lần thứ ba trong cùng một tuần, tài khoản của một cụ ông sống một mình, qua đời đã hơn tám tháng nhưng thủ tục thừa kế vẫn chưa hoàn tất. Người con duy nhất của cụ sống ở nước ngoài, theo thông tin liên hệ trong hồ sơ, dường như chưa nhận được đầy đủ thông báo, hoặc có nhận được nhưng không hiểu rõ cần chuẩn bị những giấy tờ gì để hoàn thành thủ tục từ xa.

Thay vì chỉ gửi thêm một lần thông báo tự động theo đúng quy trình như mọi lần, chị Vân quyết định làm điều nằm ngoài phạm vi công việc thường ngày. Chị tự tay tìm số điện thoại liên hệ được ghi trong hồ sơ cũ, tính toán chênh lệch múi giờ để chọn thời điểm gọi phù hợp, gọi điện trực tiếp cho người con ở nước ngoài, giải thích cặn kẽ từng bước cần thực hiện, hướng dẫn cách chuẩn bị giấy tờ hợp lệ, cách công chứng từ xa, thậm chí còn kiên nhẫn trả lời hàng loạt câu hỏi của người con qua nhiều cuộc gọi khác nhau vì lệch múi giờ nên phải liên hệ vào những khung giờ khá bất tiện với chị, có hôm phải gọi lúc gần nửa đêm mới bắt được máy.

Người con, giọng nghẹn ngào qua điện thoại, cảm ơn chị rối rít, kể rằng vì công việc bận rộn và không rành thủ tục trong nước, lại thêm rào cản múi giờ và ngôn ngữ giấy tờ hành chính, anh cứ lần lữa mãi, trong lòng luôn day dứt vì chưa lo liệu chu đáo được việc của cha, sợ để lâu thành ra bất hiếu với người đã khuất. Nhờ sự hướng dẫn tận tình của chị Vân, chỉ trong vòng hai tuần sau đó, toàn bộ thủ tục thừa kế được hoàn tất, tài khoản của cụ ông chính thức được đóng lại theo đúng quy định.

Ngay sau khi hồ sơ đó được xử lý xong, chị Vân cảm nhận rõ rệt cảm giác nặng nề vẫn thường vương vấn mỗi lần mở lại những hồ sơ treo lâu ngày đã tan biến hoàn toàn, thay vào đó là một cảm giác nhẹ nhõm lạ thường, như thể một điều gì đó dang dở cuối cùng cũng đã được khép lại trọn vẹn. Từ đó, chị âm thầm áp dụng cách làm tương tự với những hồ sơ bị treo lâu ngày khác mà mình phụ trách, dù không có thêm bất cứ áp lực hay chỉ đạo nào từ cấp trên yêu cầu chị phải làm vậy.

Đồng nghiệp ngồi bàn bên cạnh, tình cờ nghe được cuộc gọi cuối cùng chị Vân thực hiện để chốt hồ sơ, có hỏi sao chị phải mất công tới vậy cho một việc chẳng ai yêu cầu, chị Vân chỉ cười nhẹ, bảo có những việc làm xong rồi mới thấy đáng, không cần đợi ai ghi nhận mới thấy có ý nghĩa.

Lời bàn: Ngân hàng không có chính sách nào ghi nhận riêng cho việc chị Vân tự nguyện làm thêm ngoài quy trình chuẩn, với hệ thống, đó vẫn chỉ là một hồ sơ đã đóng đúng hạn như bao hồ sơ khác. Nhưng với chị, và có lẽ với cả người đã khuất, sự khác biệt giữa một thông báo tự động lạnh lùng và một cuộc gọi thật lòng từ một con người còn sống, đôi khi lại chính là ranh giới giữa việc dang dở mãi mãi và một sự khép lại đúng nghĩa.