Tối đó, Trâm ngồi vào bàn làm việc, quyết định thử một hướng đi khác: liên hệ trực tiếp với Ánh Sao qua kênh chăm sóc khách hàng chính thức của ứng dụng MỘT NGÀY. Cô nghĩ, dù xác suất thấp, vẫn nên thử cách đường đường chính chính trước khi tính tới những phương án phức tạp hơn.

Cô mở ứng dụng, một lần đầu tiên kể từ khi mọi chuyện bắt đầu, cảm giác kỳ lạ khi chạm vào chính cái sản phẩm đã lấy đi một phần con người mình mà không hỏi ý kiến. Giao diện được thiết kế bắt mắt, màu sắc tươi sáng, hình ảnh các nhân vật ảo xếp thành lưới, mỗi nhân vật kèm một dòng mô tả ngắn đầy hấp dẫn.

Cô tìm tới mục "Hỗ trợ khách hàng", một khung chat hiện lên với dòng chào mừng tự động: "Xin chào! Tôi là trợ lý ảo của MỘT NGÀY. Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?"

Trâm gõ, cố diễn đạt ngắn gọn nhất có thể để tránh bị hệ thống không hiểu: "Tôi phát hiện dữ liệu chuyển động của mình bị dùng làm nền cho các video trong app mà không xin phép. Tôi cần nói chuyện với bộ phận pháp lý hoặc người phụ trách sản phẩm."

Vài giây sau, chatbot trả lời: "Cảm ơn bạn đã liên hệ. Chúng tôi rất tiếc vì trải nghiệm không tốt của bạn. Bạn có thể cho tôi biết vấn đề cụ thể bạn gặp phải với video nào không?"

Trâm thở dài, gõ tiếp, cố giải thích chi tiết hơn về việc dữ liệu biểu cảm của cô, thu thập qua một bên trung gian, đã được dùng làm khuôn chuyển động cho nhiều nhân vật ảo khác nhau trong ứng dụng.

Chatbot trả lời sau một khoảng dừng ngắn: "Chúng tôi hiểu mối quan tâm của bạn về quyền riêng tư. Bạn có thể tham khảo Chính sách Bảo mật của chúng tôi tại đường link sau. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm, vui lòng để lại email, chúng tôi sẽ phản hồi trong vòng 3-5 ngày làm việc."

Trâm nhìn dòng chữ đó, cảm giác bất lực dâng lên. Cô thử gõ thêm vài câu khác, cố tình dùng những từ ngữ mạnh hơn, nhắc tới cả cụm từ "vi phạm pháp luật" và "khởi kiện", nhưng chatbot vẫn trả lời bằng những câu chung chung tương tự, lịch sự tới mức trơ trẽn, không hề có dấu hiệu chuyển cuộc trò chuyện cho một người thật nào cả.

Cô thử gọi hotline in trên trang chủ ứng dụng. Chuông đổ, một giọng nói tổng đài tự động vang lên, dẫn cô qua một loạt lựa chọn số: "Bấm 1 cho hỗ trợ kỹ thuật, bấm 2 cho khiếu nại thanh toán, bấm 3 cho hợp tác kinh doanh..."

Không có lựa chọn nào phù hợp với vấn đề của cô. Cô bấm đại số 2, chờ đợi qua một đoạn nhạc chờ lặp đi lặp lại gần năm phút, cuối cùng có người bắt máy, nhưng chỉ là nhân viên tổng đài phụ trách vấn đề thanh toán, không có quyền hạn hay hiểu biết gì về vấn đề dữ liệu cô đang trình bày.

"Dạ chị cho em xin số điện thoại đăng ký gói cước ạ," nhân viên hỏi, rõ ràng đang làm theo kịch bản được đào tạo sẵn, không hề hiểu vấn đề Trâm vừa cố giải thích.

"Tôi không phải khách hàng đăng ký gói cước," Trâm nói, cố nén sự bực bội. "Tôi cần nói chuyện với ai đó về việc dữ liệu cá nhân bị sử dụng sai mục đích."

"Dạ để em chuyển máy cho chị nha, chị đợi chút," nhân viên nói, rồi sau một khoảng im lặng dài, cuộc gọi tự động ngắt, âm thanh tút tút vang lên đều đặn.

Trâm ngồi nhìn điện thoại, cảm giác như vừa đấm vào một bức tường bông gòn, không đau nhưng cũng chẳng để lại dấu vết gì, chỉ có sự trống rỗng và mệt mỏi lan dần trong lòng.

Cô đặt điện thoại xuống bàn, thở dài, tựa đầu vào hai tay. Kênh chính thức rõ ràng không phải là con đường sẽ dẫn tới đâu, ít nhất không phải theo cách này. Cô nghĩ tới hàng triệu người dùng khác của ứng dụng này, những người có lẽ cũng từng gọi vào cùng cái tổng đài đó vì những lý do nhỏ nhặt hơn nhiều, một gói cước lỗi, một video bị giật hình, và cũng nhận lại cùng một sự vòng vo lịch sự không đi tới đâu. Cô tự hỏi có bao nhiêu người trong số họ, giống như cô, đang mang một câu chuyện lớn hơn nhiều so với những gì cái hệ thống tổng đài này được thiết kế để lắng nghe.

Điện thoại rung nhẹ, tin nhắn từ Huy hiện lên: "Tao tìm được cái này, mày coi liền đi." Kèm theo một đường link.

Trâm nhìn dòng tin nhắn, cảm thấy một luồng hy vọng mới le lói giữa cơn mệt mỏi vừa trải qua, tay vội vàng bấm vào đường link Huy gửi, quên bẵng luôn cả ứng dụng chatbot vừa khiến cô kiệt sức, màn hình đó tự động tối đi rồi khoá lại sau vài giây không ai chạm tới.