Tiếng đầu tiên trong tai nghe là tiếng mưa. Lệ nghe nó chừng một giây rồi sửa lại: không phải mưa, là tiếng ai đó bóc một vỉ thuốc sát cái micro điện thoại.

"Dạ tổng đài xin nghe."

"Cô ơi, cái gói của tui hết hạn hồi nào vậy cô?"

Cô gõ số thuê bao vào ô bên phải màn hình, đọc, trả lời. Bảy mươi chín nghìn, chu kỳ ba mươi ngày, còn bốn ngày. Người đàn ông cảm ơn ba lần rồi cúp máy. Lệ bấm phân loại cuộc gọi: cước và gói. Hai giây sau, hàng đợi đẩy cuộc kế tiếp vào tai cô.

Ca của cô bắt đầu lúc mười giờ đêm, hết lúc sáu giờ sáng. Tám tiếng, trừ nửa tiếng ăn giữa ca và hai lần nghỉ mười phút. Mỗi đêm chừng sáu chục tới bảy chục cuộc. Thời gian xử lý trung bình phải dưới hai trăm giây một cuộc, điểm chất lượng chấm ngẫu nhiên năm cuộc một tuần, và mọi cuộc đều được ghi âm, kể cả đoạn im lặng.

Sàn tổng đài ban đêm có mười bốn cabin, đêm nay ngồi chín. Vách ngăn cao tới vai, phủ nỉ xám để hút tiếng. Cabin số chín là chị Thắm, làm ca đêm bảy năm rồi, mang cơm hộp trong túi giữ nhiệt và ăn lúc hai giờ, lúc nào cũng hai giờ.

Cuộc thứ ba mươi chín là một người phụ nữ hỏi lịch sử cuộc gọi của một số thuê bao không đứng tên chị ta.

"Dạ theo quy định thì em không cung cấp được thông tin đó chị ơi."

"Ừ." Người phụ nữ nói. "Ừ, chị biết rồi. Chị hỏi cho biết."

Rồi chị ta không cúp máy. Chị ta ngồi thêm chừng bốn giây, và Lệ nghe trong bốn giây đó có tiếng quạt trần và không có tiếng ai khác trong nhà.

"Cảm ơn em." Chị ta nói, và cúp.

Lệ bấm phân loại: tra cứu, không thực hiện được. Không có ô nào để ghi cái cô vừa nghe. Nghề này dạy cô một chuyện không có trong tài liệu đào tạo: người ta gọi tới không phải vì cái họ hỏi. Chỗ một câu bị thiếu thì kêu to hơn chỗ nó có mặt.

Số tổng đài nơi cô làm là 1900 6027. Bốn năm trước, số ấy thuộc về một đường dây tư vấn tâm lý tên Bình An, chạy được vài năm rồi ngưng vì hết tài trợ. Nhà mạng thu hồi, cấp lại. Mỗi tháng vẫn có vài người bấm vào đó, phần lớn là người lớn tuổi chép số trong một tờ rơi cũ. Ở sàn, chuyện đó thành trò đùa: ai nhận được một cuộc Bình An thì tối đó có người mua trà sữa cho cả tổ.

Lệ chưa bao giờ thấy nó buồn cười.

Cuộc thứ bốn mươi mốt vào lúc hai giờ lẻ sáu.

Trên màn hình bên trái hiện đầu số vùng cao nguyên. Lệ nhấn nhận.

"Dạ tổng đài xin nghe."

Không có ai trả lời.

Cô nghe cái nền trước. Đây là việc cô làm bằng phản xạ, không cần nghĩ: nghe cái nền thì biết người ta đang ở đâu, đứng hay ngồi, một mình hay có người bên cạnh. Cái nền lần này rất rộng. Gió, loại gió đi qua chỗ trống chứ không đi qua nhà. Một con chó sủa ở xa, hai tiếng, rồi thôi. Không có tivi, không có quạt, không có tiếng người thứ hai.

"Dạ alô, em nghe ạ."

"Đây có phải Bình An không cô?"

Giọng một người phụ nữ, chừng ngoài bốn mươi, nói chậm, và nói cái tên đó theo cách người ta đọc chữ chứ không phải theo cách người ta gọi một chỗ quen.

"Dạ số cô vừa bấm là tổng đài chăm sóc khách hàng ạ. Đường dây Bình An ngưng lâu rồi cô. Cô cần em hỗ trợ gì không cô?"

Im.

Trong nghề, chỗ này là chỗ người ta xin lỗi rồi cúp. Câu xin lỗi thường tới trong vòng hai giây, và câu đó luôn giống nhau: ủa vậy hả cô, tui bấm lộn. Lệ đã nghe câu đó chừng chục lần trong bốn năm rưỡi.

Người phụ nữ không nói câu đó.

Bà ngồi im hết bốn giây, và trong bốn giây ấy gió lớn thêm một chút rồi nhỏ lại.

"Có ai giúp được người nhà học sinh mất ở trường không cô?"

Lệ để tay lên bàn phím rồi không gõ gì.

"Dạ cô nói lại giùm em, cô cần hỗ trợ về..."

"Dạ thôi."

Cúp.

Trên màn hình, ô thời lượng đứng lại ở 00:47.

Lệ ngồi yên với tai nghe còn trên đầu. Hàng đợi đang có ba cuộc, con số nhỏ màu cam ở góc phải nhấp nháy. Cô nhấn tạm dừng nhận cuộc, thứ mà mỗi ca cô được phép làm tổng cộng năm phút, và cô dùng bốn mươi giây trong số đó.

Câu đó thiếu một chỗ, và cô biết chính xác chỗ nào.

Không phải chỗ bà cụp máy. Cụp máy đột ngột thì ai cũng nghe ra.

Trong câu ấy không có người bà. Không có tôi, không có con tôi, không có nhà tôi. Bà nói người nhà học sinh như đọc một dòng trong biểu mẫu, như thể trước khi bấm số bà đã ngồi tìm cho ra một cách gọi mình mà không phải gọi tên mình. Người ta chỉ làm vậy khi đã kể chuyện đó nhiều lần và lần nào cũng bị hỏi lại một câu mà mình không muốn trả lời.

Và giữa chữ trường với chữ không cô có một khoảng trống bằng đúng một mệnh đề. Giúp cái gì. Bà không nói giúp cái gì. Bà bỏ luôn phần đó, cách người ta bỏ một chỗ đau khi đi qua nó nhiều lần quá.

Lệ mở lại hàng đợi.

Cuộc thứ bốn mươi hai là một cậu sinh viên hỏi cách hủy nhạc chờ. Cuộc thứ bốn mươi ba là một bà cụ nạp nhầm thẻ vào số khác. Tới bốn giờ sáng cô trả lời thêm hai mươi ba cuộc, và cả hai mươi ba cuộc cô đều làm đúng quy trình, đúng câu chào, đúng câu chốt. Thời gian xử lý trung bình cả ca là một trăm bảy mươi chín giây.

Bốn giờ mười lăm, chị Thắm đi ngang, gõ hai ngón lên vách nỉ.

"Ngủ gục hả cưng?"

"Dạ không chị."

"Đêm nay êm ha." Chị Thắm nói, rồi đi.

Năm giờ bốn mươi, khi hàng đợi đã trống hẳn và ngoài cửa kính trời bắt đầu xám, Lệ mở lại nhật ký cuộc gọi của ca mình. Hệ thống lưu đủ: số gọi đến, giờ nhận, thời lượng, mã phân loại. Cô kéo xuống dòng 02:06:12.

Cô nhìn dãy số đó lâu hơn cần cho việc đọc nó.

Điều 4.2 trong quy chế bảo mật cô ký hôm vào làm, cô thuộc gần như nguyên văn vì năm nào cũng phải ký lại: nhân viên không được ghi chép, sao chụp hoặc mang ra khỏi khu vực làm việc bất kỳ thông tin thuê bao nào, dưới bất kỳ hình thức nào. Vi phạm lần đầu là kỷ luật. Ở đây người ta không nói chữ đuổi việc, người ta nói chữ chấm dứt.

Lệ lật một tờ phiếu ghi nhận đã dùng, mặt sau còn trắng, và chép dãy số xuống bằng bút bi.

Sáu giờ kém năm cô tháo tai nghe, treo lên móc, tắt màn hình. Cô ra khỏi tòa nhà bằng cửa sau, chỗ để xe máy, và trời ngoài đó đã sáng đủ để nhìn thấy sương đọng thành hạt trên yên xe.

Cô ngồi lên yên, không nổ máy.

Rồi cô lấy điện thoại của mình ra, mở danh bạ, bấm dấu cộng, và gõ mười số đó vào.

Tới ô tên, cô dừng.

Cô không biết gọi cái này là gì, nên cô gõ 2 giờ 06, rồi bấm lưu.