My vừa đi làm vừa tranh thủ học thêm văn bằng hai buổi sáng, mong muốn có thêm bằng cấp để chuyển sang một công việc ổn định hơn trong tương lai gần. Cô làm nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng cho một công ty viễn thông, nhận ca trực đêm vì phụ cấp cao hơn hẳn ca ngày, phù hợp với hoàn cảnh cô đang cần tiền gấp để trang trải học phí văn bằng hai. Công việc tổng đài đêm chủ yếu tiếp nhận các cuộc gọi khiếu nại về sự cố mạng, cước phí, thái độ khách hàng thường gay gắt hơn hẳn ban ngày vì họ đã dồn nén bực bội cả ngày mới gọi tới được đường dây hỗ trợ.

Ca trực đêm của My kéo dài từ mười giờ tối tới sáu giờ sáng, ngồi cố định trước màn hình máy tính với tai nghe áp sát suốt cả ca, mỗi ca có thể tiếp nhận tới hàng trăm cuộc gọi, phần lớn đều là những lời phàn nàn gay gắt, có khách còn lớn tiếng chửi bới dù lỗi không hoàn toàn thuộc về nhân viên tổng đài. My phải giữ giọng điềm tĩnh, nhã nhặn suốt cả ca trực, dù trong lòng nhiều lúc mệt mỏi, ấm ức tới mức chỉ muốn khóc ngay tại chỗ.

Cả đội trực đêm cùng My, sau vài tháng làm việc, đều có chung một biểu hiện lạ, ai cũng gầy sọp đi trông thấy, mắt thâm quầng, tinh thần uể oải kéo dài suốt cả ngày hôm sau dù đã cố gắng ngủ bù. Có người trong đội đùa rằng làm ca này giống như bị hút cạn sức sống, mỗi cuộc gọi tiêu cực nhận vào tai lại lấy đi một phần năng lượng, không khác gì bị ma lai rình rập hút máu mỗi đêm.

My bắt đầu để ý, cảm giác kiệt sức của mình dường như không đơn thuần chỉ tới từ việc thiếu ngủ, mà có gì đó nặng nề hơn hẳn sau mỗi ca trực đầy những cuộc gọi tiêu cực dồn dập. Cô thử so sánh những hôm ca trực ít cuộc gọi phàn nàn gay gắt với những hôm bị khách hàng chửi bới liên tục, nhận thấy rõ ràng mức độ kiệt sức tinh thần khác biệt hẳn, dù tổng số giờ làm việc và số cuộc gọi tiếp nhận là tương đương nhau.

Cô chia sẻ quan sát này với đồng nghiệp trong nhóm trong giờ nghỉ giữa ca, mọi người đều đồng tình, gật gù xác nhận từng trải qua cảm giác tương tự, nhưng không ai biết cách nào để cải thiện tình hình, vì bản chất công việc buộc phải tiếp nhận mọi cuộc gọi, không thể chọn lọc chỉ nhận những cuộc gọi nhẹ nhàng, dễ chịu. Công ty cũng chưa từng có chính sách nào hỗ trợ tâm lý cho nhân viên tổng đài sau những ca trực căng thẳng, chỉ coi đó là một phần đương nhiên của công việc mà ai làm nghề này cũng phải chấp nhận.

Một đêm đặc biệt căng thẳng, sau khi liên tục nhận hơn chục cuộc gọi khiếu nại gay gắt liền nhau, My cảm thấy đầu óc mình như trống rỗng hoàn toàn, tay chân bủn rủn, phải xin phép nghỉ giải lao vài phút giữa ca để lấy lại tinh thần trước khi tiếp tục công việc. Cô ngồi thẫn thờ trong phòng nghỉ, tự hỏi không biết cảm giác bị "hút cạn" này là do áp lực công việc thông thường, hay thật sự có một điều gì đó đang âm thầm bòn rút sức lực của cả đội trực đêm mỗi khi họ phải hứng chịu quá nhiều năng lượng tiêu cực dồn dập cùng lúc.

Lời bàn: Không ai trong đội trực đêm của My tìm ra được câu trả lời rõ ràng cho hiện tượng kiệt sức bất thường đó, mỗi người chỉ tự tìm cách riêng để gượng dậy sau mỗi ca trực, công ty cũng chưa từng tổ chức khảo sát hay nghiên cứu nào về tác động tâm lý của nghề tổng đài đêm lên sức khoẻ nhân viên. Có những công việc âm thầm bào mòn con người không phải bằng thể lực, mà bằng chính những cảm xúc tiêu cực họ buộc phải hấp thụ mỗi ngày thay cho người khác, mà không ai thật sự tính đến cái giá phải trả cho việc đó.